2009年01月16日(金) 11時50分

米国自動車業界が学ぶべき、日本のトイレ5つの長所（WIRED VISION）

私は最近、日本を旅行し、その経験から2話のポッドキャストが生まれた。日本で観察したマーケティングや文化の問題や、日本がカスタマーサービスの王者と呼ばれる理由についてのちょっとした考察だ。[Jim HopkinsonはWired.comのマーケティング・スタッフで、毎週マーケティングをテーマにしたポッドキャスト『The Hopkinson Report』を掲示している]

私が、1話まるごと日本のトイレについて語ったのは理由がある。

このテーマについて考え始めたとき、なぜか米国の自動車業界が頭に浮かんだ。率直に言うと、米国の自動車業界は、トイレの水洗のように流される寸前だと思っている人も多いはずだ。

日本のトイレメーカーが実践している以下の5つの事柄は、トイレメーカー各社が状況を生き抜くために行なっているように見えるかもしれないが、それは違う。しかしこの5つの事柄は、米国の自動車業界が20年以上おろそかにしてきたことだ。そしてそれが致命的になって、現在、彼らは深みにはまっている……。

日本がはるか先を行っている以下の5つの事柄には、筆者をはじめとする多くの旅行者が引き付けられている。

1) 進化

もしあなたが米国人なら、これまで見てきたトイレを思い出してほしい。そのほとんどが、外見も機能も同じで、あなたが5歳のころから何も変わっていないはずだ。実際、何も変わっていない。おそらく、トイレが発明された紀元前2800年から。

決して、米国の自動車業界が進化していないわけではない。しかし、1980年代に登場した『Jeep Cherokee』はいまだに、現行モデルと外見にいくつも共通点がある。一方、日本のトイレは機能が満載で、例えるなら、オプションを付けた最新のSUVだ。

2) 故障

誰でも1度は経験したことがあるはずだ。カップ状や棒状の道具であれ、配管工を呼ぶのであれ、トイレの詰まりを直すのは気持ちいいものではない。

日本の新型トイレが米国のものより優れている、と私が言い切れるわけではないが、少なくとも日本のメーカーは努力はしている。日本のトイレの水は渦を巻いて流れるのだ(下の動画参照、撮影は筆者自身)。

Demo video of high-tech, green, Japanese toilet from Jim Hopkinson on Vimeo

3) カスタマーサービス

旅行ガイドブックにおすすめとあったので、私は休暇中に日本のトイレのショールームを訪れた。

行ってみると、そこは[オシャレなインテリア店]『IKEA』のようだった(ただし、IKEAを上回っている！)。

米国でトイレを新調したいと思ったら、配管工か手強い施工業者か、DIYショップの『Home Depot』の17番売り場でいつも不機嫌な店員と交渉することになる。それに比べて、TOTOのショールームではこんな具合だ。

• 従来品と比較した「性能」の変化が分かる。
• 3人の親切なカスタマーサービス担当者が、カタログの説明をしてくれる。
• 科学者のような服装をした男性が、最新モデルを紹介してくれる。
• 最後にプレゼントをくれる。

これこそ、至れり尽くせりの良い見本だ。

4) 環境志向でかつハイテク

「ハイブリッド」と聞くと、トヨタ自動車の『プリウス』が思い浮かぶ。米国の自動車業界は、未来を先取りするのではなく、遅れを取り戻すことに専念している。

そして米国では、環境に配慮したトイレといえば、パワー不足を意味する。節水型のトイレは水の流れが弱く、悪夢のような結果になる恐れがある。一方、TOTOの新モデルでは、バミューダ・トライアングルを思い出させるような渦の中に水が勢いよく吸い込まれて行く。携帯電話を落とし、拾うことになるのだけはごめんだ。

5) 技術

誰の責任かは分からないが、米国人は、水を使い終えたら蛇口を閉め、ペーパータオルで手を十分にふく、という単純なことをちゃんとすることに関してあまり信頼できない。

衛生的な観点から、ボタンやノブにセンサーが取って代わった。環境的な観点から、手を洗い乾かす方法は、低圧の冷たい水と空気というものになった。そして、人間的な観点からは、自分のパンツで手をふくという方式に退化しつつある、のかもしれない。

さて、温められた便座が、自動的に上下するところを思い浮かべてほしい。電子制御のコントロールパネルがあり、自動洗浄、温風乾燥、脱臭用のファン、人工的な流水音まで付いている。それを米国のトイレと比べてみてほしい。これまでに行った中で最高のホテルでさえもだ。

それはまるで、最新式で最高の日産『Infiniti』を、GM社の『Pontiac Aztec』と比べるようなものだ。[Pontiacは、英紙デイリー・テレグラフ社が2008年8月に発表した「史上最も醜い車100選」の1位に選ばれた]

製造するものがToto ToiletであれToyota Tundra[タンドラ(Tundra)は北米トヨタが販売するフルサイズピックアップトラック]であれ、こういった事柄こそが、ビジネスのために重要な鍵となるのだ。

[Podcastサイトの記事では、最後に、「製品を常に進化させること」「品質を維持すること」「優れたカスタマーサービス」「環境志向的」「新しい技術に対応し続けること」とまとめている]

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20090116-00000004-wvn-sci