2008年06月28日(土) 10時18分

甲子園より泣ける！ゴーン日産「技術大会」に隠された意図（ダイヤモンド・オンライン）

　ブルルン！ 「よしっ、終わった」。

　クルマのエンジン音が軽やかに鳴り響くや否や、会場内にこだまする歓声と拍手——。通常、自動車レースをはじめ、クルマに関する競技では、エンジン音は“スタート”を意味するが、この競技に限っては違う。エンジン音は“ゴール”を意味する。つまり、エンジンがかからない故障車をいかに早く修理するかを争う競技なのである。

　これは6月21日、神奈川県横浜市の日産教育センターで開催された「全国日産サービス技術大会」の一幕だ。主役は、販売店で顧客のクルマを黙々と整備する自動車整備士や、受付でまず顧客からクルマの不具合などを聞き出し、接客する技術アドバイザーら。レーシングカーも登場しないし、華を添える女性コンパニオンもいない。正直、見た目は非常に地味である。だが、この大会には実は、日産グループのある狙いが込められているのだ。

　周知のとおり、少子化や若者のクルマ離れ、そしてガソリン高などの影響を受けて、国内販売は極めて厳しい状況にある。それどころか、2007年度末は全国のクルマの保有台数すら初めて前年度割れに転じた。つまり、営業で販売台数を伸ばすという“攻め”だけでなく、「客を逃がさない、減らさない」という“守り”を固める必要があるのだ。

実際、技術大会には、顧客満足度の向上を意識した、たくさんの工夫が凝らされている。冒頭のエンジンを始動さえる競技はひとつの例に過ぎない。たとえば、新人整備士の実車整備競技、顧客に修理したクルマを納車したり、不具合を訴える顧客との面談を想定した模擬面接競技などもある。見るものをハラハラ、ドキドキさせ、かつて人気を誇った料理人対決のテレビ番組を思い出させる。

　各競技終了後には、安堵のあまり、泣き出す者が選手のみならず応援団からも出る。まさに、「笑いあり、涙あり、甲子園の高校野球顔負けの感動シーンが各会場で演じられる」（関係者）のだ。

　経営陣の期待の高さは、カルロス・ゴーンCEOの腹心、志賀俊之COO（最高執行責任者）が会場に駆けつけたことからも見て取れる。志賀氏は「クルマの構造が年々複雑になる中で、お客様に安心に乗ってもらえる、という安心感を与えるサービスが販売にもつながる」と強調していた。

　日産は2008年度からスタートした5年間の中期経営計画でも、「品質領域でリーダーになる」ことを筆頭の目標として掲げている。いまや、このような技術大会は単なる「社内運動会」以上の存在、保有台数を守る“石垣”となりつつあるのだ。

（『週刊ダイヤモンド編集部』　山本猛嗣）


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