経済産業省は１３日、英会話学校最大手「ＮＯＶＡ」（統括本部・大阪市）に複数の特定商取引法違反（不実告知など）にあたる行為があったと認定し、業務の一部を６カ月間停止するよう命令した。違法行為は、勧誘時にうその説明をする「不実告知」のほか、「書類の記載不備」「誇大広告」など６項目の条文にわたり、１８種類の行為に及んだ。業務停止は、１年または７０時間を超える長期の新規契約が対象で、同社は１４日から勧誘、受け付け、締結ができなくなる。
また、東京都が０２年２月、同社に行政指導をし、業務改善報告を求めていたことも判明。同社は今回とほぼ同じ種類の違反行為を指摘されたが改善を怠っていた。本部が作成したクレーム対応のマニュアルや通達をもとに、全社的、組織的に違反が繰り返されていたとみられ、同省は「極めて悪質」と判断した。
同省は今後２年間、四半期ごとに契約や解約で寄せられた苦情と対応を同社に報告させる。こうした報告命令は前例がないという。東京都も１３日、都条例に基づき同社に改善を勧告した。
認められた違反行為は、勧誘の際、実際にはレッスンの予約が取りにくいことがあるにもかかわらず、「予約は好きなときに入れればいい」などとうその説明をしていた（不実告知）など。最高裁などで争われた中途解約時の精算方法についても、改めて違法と認定された。
こうしたトラブルは同社が０４年ごろ以降、急速に教室数を増やしたことなどが要因の一つとみられている。講師の数は反対に減り、同社では本部首脳が出席した会議でも講師不足の現状が報告されたが、「いつでも予約できる」としたパンフレットの記載やセールストークは改められなかったという。
さらに、同社では各教室を担当する管理職が、寄せられたクレームへの対応を本部に問い合わせると、統括本部の生徒相談室などがマニュアルに沿って指導したという。同省や都は立ち入り検査で、生徒相談室からこうした複数のマニュアルを入手。今回、違反が認定された子ども向け英会話教室の契約を巡る苦情に対しても、「特商法の対象外」などとする記載があったという。
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