2006年02月20日(月) 22時04分

＜パソコン各社＞アフターサービス合戦　買い替え客確保狙う（毎日新聞）

　パソコンメーカー各社が、アフターサービスに力を入れている。パソコンの性能では他社製品と差別化しにくくなっていることや、丁寧な対応で購入者の約７割を占める買い替え客を確保したい狙いがある。
　各社が最も力を入れているのが電話によるトラブル相談の強化だ。ＮＥＣの電話相談センターでは顧客からかかってきた電話のうち何本に出られたかを示す「応答率」が、モニターで２０分おきに表示される。８０％を下回るとすぐに責任者の携帯電話に連絡が入り、休憩中のスタッフを緊急投入するなどの対応を取る。
　同社の六角淳子マネジャーは「センターに電話してくる顧客は、パソコンがうまく動かずにいらいらしているケースばかり。ここで素早く対応できるかが満足度を左右する」と話す。
　ソニーは０５年春に、従来の相談ダイヤルとは別に「初心者専用ダイヤル」を開設。接客能力が高い社員を重点配置して対応している。またデルは、０５年１１月に宮崎市に１２００人規模のコールセンターを新設。これまでは中国・大連にセンターがあったが、日本人スタッフによる対応で顧客満足度を上げようと躍起だ。
　故障時の修理期間の短縮も進んでいる。富士通は０２年、全国９カ所にあった修理拠点を福島県と兵庫県の２カ所に集約した。部品の在庫が充実したことや、社員がまとまることで修理技術が上がり、回収してから修理を完了して配送するまでの平均期間は、０２年の７日強から０５年は５日弱に改善した。【斉藤望】

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20060220-00000107-mai-bus_all