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2002年05月18日(土) 10時47分
消費者トラブルと企業の対応（３）（Scan）インターネットに関連した企業のリスクを考えた場合、個人情報の漏洩、ウイルスによる被害、ネットワークへの不正アクセス−−これらの問題は、社内のセキュリティ担当者の適切な活動によってある程度、防止することができる。一方で、これらと同程度に深刻な問題となりつつある「企業告発」或いは「企業に対する誹謗中傷」については、一部の担当者による取り組みだけでは防止し得ない。 本稿では、インターネットが浸透した社会における「消費者トラブルと企業の対応」について、実例を交えながら解説する。 ■ 消費者の行動パターンの変化 消費者が、購入した商品に欠陥があった、満足なサービスを受けられなかったなどの不満を覚えた場合、従来であればその大部分は「泣き寝入り」によって解決されてきた。 この「不満」に関する情報は、その人の家族や友人、職場の同僚など、限定された範囲で伝わることはあっても、それ以上の伝達はされなかったのが通常だ。 そして「不満」の領域を越えた「批判」や、実際に怪我をしたり生命への危険がある程の「被害」が生じてはじめて、企業へのクレーム、消費者センターへの相談、訴訟などの行動がとられていた。 したがって、企業のクレーム担当者に寄せられる消費者からの声は、自ずと激烈なものが多い傾向がある。 ところが、近年のインターネットの普及は、このような消費者行動の態様に変化を与えている。 多くの消費者は、インターネットという手段を使い、「不満」の情報を共有しようとする。この「不満」の情報は、これから消費行動をする消費者や、同様の「不満」を持った消費者によって受信される。 ある企業に「不満」を覚えた消費者が多数いる場合、このことは、社会的な「批判」を生むことになる。そして得てして、「誹謗・中傷」へとエスカレートすることがある。 一方、既に「被害」が発生している段階にあれば、前回紹介した「ホテルジャンキーズ事件」のように、「集団訴訟」に発展することもある。 詳説 プロバイダー責任法 文：株式会社セキュアシンク代表取締役 千葉 康介 chiba@securethink.co.jp http://www.securethink.co.jp（Scan） |